文 / 二風(fēng) ? 來(lái)源 / 節(jié)點(diǎn)財(cái)經(jīng)

3月15日晚，央視“3·15晚會(huì)”曝光了維修服務(wù)平臺(tái)「啄木鳥(niǎo)家庭維修」（以下簡(jiǎn)稱(chēng)‘啄木鳥(niǎo)’）的維修亂象。央視記者調(diào)查表明，啄木鳥(niǎo)存在嚴(yán)重高價(jià)維修、對(duì)維修師抽成比例過(guò)高等系列問(wèn)題。

在3·15晚會(huì)曝光后，重慶市場(chǎng)監(jiān)督管理局執(zhí)法總隊(duì)執(zhí)法人員，會(huì)同兩江新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員迅速抵達(dá)啄木鳥(niǎo)家庭維修辦公地點(diǎn)，立即開(kāi)展調(diào)查執(zhí)法。

面對(duì)曝光，啄木鳥(niǎo)官方率先回應(yīng)媒體稱(chēng)：公司管理層非常關(guān)注此類(lèi)問(wèn)題，針對(duì)維修師有著嚴(yán)格的投訴流程，稱(chēng)已建立"客服登記-專(zhuān)人回訪-查實(shí)處罰"三級(jí)投訴機(jī)制，承諾48小時(shí)響應(yīng)，確認(rèn)屬實(shí)將會(huì)對(duì)維修師進(jìn)行嚴(yán)格處罰。

圖源：啄木鳥(niǎo)家庭維修官微

隨著輿情的升級(jí)，啄木鳥(niǎo)官方微博在深夜兩次發(fā)布公關(guān)聲明，首先表示深感自責(zé)和痛心，并成立專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查組進(jìn)行徹查。隨即又再度表示放棄公關(guān)，接受陽(yáng)光下的檢驗(yàn)，不找理由，不找借口，接受公眾監(jiān)督，徹底改正。并承諾從3月15日起，每天發(fā)布一條整改聲明，每天公開(kāi)一項(xiàng)整改進(jìn)展，直到所有問(wèn)題被徹底解決。

其實(shí)，去年湖北經(jīng)視“3.15特別節(jié)目”和安徽“3·15晚會(huì)”都曝光了啄木鳥(niǎo)維修的多項(xiàng)問(wèn)題。比如維修師為了維持收入以及考核目標(biāo)，私自增加服務(wù)項(xiàng)目、提高報(bào)價(jià)，造成無(wú)病假修、小病大修、以次充好等問(wèn)題。

在蘋(píng)果應(yīng)用商店，「啄木鳥(niǎo)家庭維修APP」的用戶(hù)評(píng)分只有2.6分，在黑貓投訴平臺(tái)，啄木鳥(niǎo)投訴量也超過(guò)6000條。有消費(fèi)者曾反映：“清洗中央空調(diào)水管堵塞收費(fèi)1147元，沒(méi)有換任何零件”，還有消費(fèi)者稱(chēng)：“花了4005元修屋內(nèi)滲漏水，經(jīng)多次返修后，漏水面積越來(lái)越大，維修區(qū)域也越來(lái)越大”。

作為“頭部”家庭維修服務(wù)平臺(tái)的啄木鳥(niǎo)，因何會(huì)有如此多的服務(wù)亂象？面對(duì)不斷衍生的消費(fèi)投訴，又與其運(yùn)營(yíng)模式有何關(guān)聯(lián)？
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01 燒錢(qián)換取的“瘋狂增長(zhǎng)”

過(guò)去十年，啄木鳥(niǎo)備受資本青睞，共收獲五輪、累計(jì)超6億元融資，其投資人中包括58同城、小米集團(tuán)以及雷軍創(chuàng)辦的順為資本等企業(yè)。據(jù)了解，在計(jì)劃啟動(dòng)IPO前，金牌櫥柜聯(lián)合其他家居企業(yè)向啄木鳥(niǎo)出資4000萬(wàn)元，啄木鳥(niǎo)整體估值也已達(dá)17億元。

圖源：天眼查

在2024年1月，啄木鳥(niǎo)正式啟動(dòng)赴港上市流程，但由于合規(guī)性證明材料等問(wèn)題未被證監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)，在2024年9月，啄木鳥(niǎo)二次向港交所遞交招股書(shū)，但截至目前仍未獲得IPO上市許可。

啄木鳥(niǎo)受到資本青睞的原因，來(lái)自于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的高度需求——隨著中國(guó)住房市場(chǎng)趨于飽和，大量老舊房屋的存在使得家庭維修的需求不斷攀升。根據(jù)灼識(shí)咨詢(xún)的分析顯示，中國(guó)家庭維修市場(chǎng)的復(fù)合年增長(zhǎng)率為6.8%，如果按2023年的總交易額計(jì)算，前五大線上家庭維修平臺(tái)約占5%的行業(yè)市場(chǎng)份額，啄木鳥(niǎo)占據(jù)了2.4%的市場(chǎng)份額，成為了行業(yè)的絕對(duì)頭部。

圖源：啄木鳥(niǎo)家庭維修招股書(shū)

啄木鳥(niǎo)服務(wù)項(xiàng)目包括家電維修、清洗、安裝，以及水電維修、管道疏通、開(kāi)鎖換鎖等，幾乎囊括了家庭維修的所有需求。目前，啄木鳥(niǎo)在全國(guó)布局了56家子公司，服務(wù)覆蓋超過(guò)300個(gè)主要家電和家居設(shè)施類(lèi)別，覆蓋300多個(gè)城市，合作維修師超過(guò)2.6萬(wàn)名，僅2023年，啄木鳥(niǎo)完成的服務(wù)訂單數(shù)便接近1000萬(wàn)單。

圖源：啄木鳥(niǎo)家庭維修招股書(shū)

這也使得啄木鳥(niǎo)的總交易額快速增加。據(jù)招股書(shū)顯示，啄木鳥(niǎo)平臺(tái)的合計(jì)總交易額由2021年的9.9億元增至2022年的14.6億元，并于2023年進(jìn)一步增至24.8億元，期間復(fù)合年增長(zhǎng)率為58.5%。截至2024年6月30日止的6個(gè)月，啄木鳥(niǎo)的合計(jì)總交易額已達(dá)15.7億元。

招股書(shū)顯示，從2021年到2023年，啄木鳥(niǎo)平臺(tái)服務(wù)的交易消費(fèi)者數(shù)量分別為400萬(wàn)、550萬(wàn)和900萬(wàn)個(gè)。為何能吸引到如此多的消費(fèi)者？《節(jié)點(diǎn)財(cái)經(jīng)》發(fā)現(xiàn)，期內(nèi)由聚合平臺(tái)獲取的流量線索轉(zhuǎn)化訂單，占啄木鳥(niǎo)總交易額的64.1%、61.5%、62.8%。

這里的聚合平臺(tái)，具體指的是58同城、五八趕集、掌上通等平臺(tái)。啄木鳥(niǎo)通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)引流，把消費(fèi)者匯聚至平臺(tái)下單，然后依據(jù)其訂單管理系統(tǒng)，將訂單智能派發(fā)到消費(fèi)者所在網(wǎng)點(diǎn)的維修師手中，由維修師上門(mén)履行訂單。

為此，啄木鳥(niǎo)的營(yíng)銷(xiāo)投入也開(kāi)支巨大，在期內(nèi)的營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)支分別約為1.78億元、2.91億元和4.94億元，這也意味著，啄木鳥(niǎo)營(yíng)收高速增長(zhǎng)的背后，多是靠“燒錢(qián)”換來(lái)的。

啄木鳥(niǎo)在招股說(shuō)明書(shū)「風(fēng)險(xiǎn)因素」一欄提示：“我們?yōu)闃I(yè)務(wù)增長(zhǎng)而進(jìn)行的營(yíng)銷(xiāo)及品牌推廣工作可能并不成功，亦不具有成本效益。我們營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成本可能日益高昂，且我們無(wú)法保證有關(guān)投資將繼續(xù)產(chǎn)生理想回報(bào)。我們亦無(wú)法向閣下保證我們的營(yíng)銷(xiāo)工作將一直成功提高公眾對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)知度、擴(kuò)大用戶(hù)及工程師基礎(chǔ)及提高平臺(tái)交易額，我們也無(wú)法保證日后能有效管理我們的營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)支?！?br>?

02 高額的抽傭與松散的合作

在招股書(shū)中，啄木鳥(niǎo)的主要營(yíng)收來(lái)源來(lái)自于平臺(tái)服務(wù)費(fèi)用，即向維修師傅收取的訂單服務(wù)抽傭費(fèi)。

圖源：啄木鳥(niǎo)家庭維修招股書(shū)

2021年至2023年，其平臺(tái)服務(wù)收入分別為3.58億元、5.3億元、9.12億元，占總收入的比重為89.3%、89.2%、90.2%。在此項(xiàng)收入之外，其他收入還包括向合作維修師傅銷(xiāo)售零配件及材料、向用戶(hù)銷(xiāo)售新家電、向企業(yè)客戶(hù)提供企業(yè)維修服務(wù)等。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，啄木鳥(niǎo)扮演的是中間商的角色，按照消費(fèi)者下單需求去匹配維修師，在雙方完成交易后，啄木鳥(niǎo)會(huì)根據(jù)訂單總金額的一定比例，向維修師收取抽傭費(fèi)。

啄木鳥(niǎo)的抽成比率計(jì)算略為復(fù)雜，需要根據(jù)維修師傅的維修品類(lèi)、維修客單價(jià)、上門(mén)率、成功率、超時(shí)上門(mén)和維修失敗等考核條款來(lái)計(jì)算，“有的師傅抽成比例可能有40%，有的可能更高，達(dá)到70%”，有維修師傅在接受媒體采訪時(shí)表示。

在復(fù)雜的計(jì)算機(jī)制下，對(duì)于有一定技術(shù)的維修師傅，在啄木鳥(niǎo)的月收入能夠維持在4-5千元，但要想拿到更高收入，減少啄木鳥(niǎo)的抽成損失，師傅們只能選擇將一些不太透明的費(fèi)用轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上，便會(huì)出現(xiàn)小病大修、虛報(bào)配件價(jià)格等問(wèn)題。

據(jù)公開(kāi)報(bào)道顯示，啄木鳥(niǎo)維修的抽傭比例顯著高于同行，包括萬(wàn)師傅、魯班到家等平臺(tái)抽傭比例在10%至15%之間，個(gè)別小維修平臺(tái)抽傭甚至僅有5%。有維修師傅受訪表示，盡管啄木鳥(niǎo)維修有相應(yīng)的計(jì)價(jià)系統(tǒng)和報(bào)價(jià)流程，但維修師傅仍可以通過(guò)公司客服將定價(jià)調(diào)高以獲得收益，該平臺(tái)的維修定價(jià)也明顯偏高。

此外，維修師傅還需向啄木鳥(niǎo)支付「服務(wù)質(zhì)量保證金」，有媒體報(bào)道，質(zhì)保金通常為每單提成的20%，上限為5000元。不僅抽傭高，還要支付質(zhì)保金，維修師想要維持自身收入，只能將成本轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者，“小病大修、能換不修、收費(fèi)昂貴”等現(xiàn)象也就越來(lái)越多了。值得注意的是，根據(jù)招股書(shū)的數(shù)據(jù)，啄木鳥(niǎo)每單平均交易額呈現(xiàn)逐年遞增的狀態(tài)，從2021年的231.8元/單，增長(zhǎng)至2023年的250.2元/單。

《節(jié)點(diǎn)財(cái)經(jīng)》認(rèn)為，除了高定價(jià)，維修效果也是導(dǎo)致啄木鳥(niǎo)評(píng)價(jià)崩壞的重要原因。搜尋相關(guān)招聘平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，啄木鳥(niǎo)家庭維修工程師幾乎“零門(mén)檻”，招聘要求“18~50歲，有意愿從事維修、清洗行業(yè)，踏實(shí)肯干……身體健康、無(wú)違法犯罪記錄，加上能獨(dú)立駕駛電動(dòng)車(chē)或摩托車(chē)即可?！?/p>

有維修師傅接受媒體采訪時(shí)表示，入職啄木鳥(niǎo)需要面試，但只要沒(méi)有犯罪記錄，基本成年人都能過(guò)，除了高空作業(yè)需要特殊證書(shū)外，維修小家電基本培訓(xùn)走走過(guò)場(chǎng)就能接單，也會(huì)有經(jīng)驗(yàn)師傅老帶新。

寬松的合作標(biāo)準(zhǔn)，讓啄木鳥(niǎo)過(guò)去3年平均月度活躍維修師的規(guī)模不斷擴(kuò)大，從2021年的7092人增加至2024年6月30日的26968人。這些大批量專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平不精的維修師，不僅為啄木鳥(niǎo)的高營(yíng)收做出了“貢獻(xiàn)”，同時(shí)也是平臺(tái)口碑崩壞的“源泉”。

值得注意的是，這些維修師傅們并非啄木鳥(niǎo)的員工。啄木鳥(niǎo)方面曾表示：“我們主要撮合合作維修師和用戶(hù)之間的交易。平臺(tái)的維修師并非啄木鳥(niǎo)的雇員、調(diào)度雇員或分包商?！?“根據(jù)啄木鳥(niǎo)與維修師的協(xié)議，維修師確認(rèn)與啄木鳥(niǎo)之間并無(wú)雇傭或勞工關(guān)系，且啄木鳥(niǎo)僅向彼等提供平臺(tái)服務(wù)?！?/p>

有產(chǎn)業(yè)觀察家認(rèn)為，“這種非雇主與雇員的模式，雖能降低公司成本，但弊端同樣明顯，他們的合作關(guān)系非常松散。維修師可以與啄木鳥(niǎo)合作，也可以同時(shí)與其他維修平臺(tái)合作，由于沒(méi)有強(qiáng)約束條件，維修師的服務(wù)質(zhì)量便很難得到保證?！?/p>

《節(jié)點(diǎn)財(cái)經(jīng)》認(rèn)為，高抽傭模式外加寬松的準(zhǔn)入及約束條件，成為了啄木鳥(niǎo)滋生服務(wù)亂象的溫床。在此模式下，部分維修師極可能因想要謀取高利潤(rùn)，向消費(fèi)者索取額外的費(fèi)用，容易在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)偷工減料、欺詐等現(xiàn)象。想要徹底根除此類(lèi)痛點(diǎn)，除了平臺(tái)持續(xù)完善自身制度外，還需要有關(guān)部門(mén)有力監(jiān)管懲罰措施的進(jìn)一步落地。