《投資者網(wǎng)》吳微
自2019年宣布退休后，馬云逐漸淡出公眾視野，但始終與阿里巴巴保持著若即若離的關(guān)系。退休期間，他頻繁現(xiàn)身海外，尤其是連續(xù)多年選擇在新西蘭過春節(jié)，或與友人聚會，或考察投資項(xiàng)目，展現(xiàn)低調(diào)的私人生活。
然而，2024年成為馬云重返臺前的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，當(dāng)年他多次現(xiàn)身阿里總部，發(fā)布內(nèi)部長文反思戰(zhàn)略，強(qiáng)調(diào)“回歸客戶價值”，并出席螞蟻集團(tuán)20周年慶典，為阿里系企業(yè)注入信心。2025年，馬云與阿里的活躍達(dá)到新高潮——阿里巴巴時隔六年以“硬科技”姿態(tài)重返央視春晚，成為獨(dú)家電商互動平臺，并首次將AI技術(shù)深度融入節(jié)目，通過阿里云的通義大模型和云轉(zhuǎn)播技術(shù)革新視聽體驗(yàn)，傳遞出戰(zhàn)略重心向科技領(lǐng)域傾斜的信號。
在馬云強(qiáng)勢回歸，重新規(guī)劃阿里發(fā)展路線的時候，旗下的螞蟻集團(tuán)也進(jìn)行了架構(gòu)調(diào)整。不過，在“馬爸爸”重新指點(diǎn)江山、螞蟻集團(tuán)重拾雄心壯志之際，消費(fèi)者關(guān)于支付寶的投訴卻層出不窮，曾經(jīng)放出豪言要改變業(yè)態(tài)的螞蟻集團(tuán)，目前的現(xiàn)實(shí)是以文字游戲、高息、催收獲取普通人的金錢。
頻繁遭投訴 服務(wù)質(zhì)量堪憂
作為最早切入在線支付市場的平臺，支付寶無疑是中國在線支付行業(yè)的奠基人。其服務(wù)已深入從線上購物到線下消費(fèi)、生活繳費(fèi)、理財(cái)、保險等多元化場景，推出的花唄、借唄等金融服務(wù)也獲得了大量用戶的信賴。
在支付寶快速崛起之時，創(chuàng)始人馬云曾放出豪言“如果銀行不改變，我們就改變銀行?！辈贿^，隨著螞蟻集團(tuán)上市的失利，支付寶未能改變銀行卻逐漸被銀行所改變。其備受質(zhì)疑的花唄，已升級為信用購，由銀行為其提供最終的金融服務(wù)。
筆者在春節(jié)期間發(fā)現(xiàn)，如果將花唄設(shè)置為優(yōu)先支付方式，使用支付寶在線支付時，有一定概率，支付寶使用花唄分期作為最優(yōu)先的支付方式，若未及時發(fā)現(xiàn)并修改支付方式或終止支付，該筆分期就會成交，此后消費(fèi)者需要分期償還花唄賬單并支付利息。
筆者翻閱此前的花唄賬單得知，早在2024年10月，在筆者不知情的情況下就已使用了一筆花唄分期支付，支付金額為994.41元，分期周期為12個月，每月還款85.33元（含利息5.93元）。以此計(jì)算，筆者需要支付71.16元的利息，利率達(dá)到7.16%。需要指出的是，筆者并未開通分期免息優(yōu)先支付功能，在筆者于2月提前還款后，仍需要支付3月的分期利息，累計(jì)支付利息35.66元，含5.93元提前還款手續(xù)費(fèi)。
其實(shí)，在不知情的情況下，用戶被支付寶引導(dǎo)使用了花唄分期支付的情況并不少見。筆者公司的同事在春節(jié)期間也碰到過類似的情況，黑貓投訴搜索花唄分期，相關(guān)的投訴更是高達(dá)2.5萬條，其中不乏雖然是小額支付，卻被分期的情況。如某用戶投訴，掃碼支付190元卻被分了三期，還有用戶使用淘寶12期分期免息支付，最終支付的方式卻是花唄分期，需要支付利息。此外，黑貓投訴上還有大量關(guān)于花唄分期的高息、催收等相關(guān)投訴。
圖片來源：黑貓投訴
北京市兩高（上海）律師事務(wù)所劉馥菀律師表示，支付寶的服務(wù)條款中，有相關(guān)內(nèi)容，因此支付時優(yōu)先使用花唄分期支付并不違法，用戶以此為由打官司也難以勝訴，若碰到這種情況，建議聯(lián)系客服，或通過投訴來挽回?fù)p失。
除了投訴較多外，支付寶還因服務(wù)合同糾紛被大量的自然人提起了訴訟，天眼查顯示，截至日前，2025年支付寶（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司已開庭、待開庭的訴訟就有66多起，2024年至今，支付寶（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司更是有280多起的訴訟。而2008年4月至2023年底，公司才僅有791起訴訟，平均年訴訟量僅為53起。
這些訴訟中，公司大多為被告，原告則多為自然人。在已審結(jié)的自然人與支付寶服務(wù)合同糾紛案件中，多數(shù)以原告（自然人）撤訴而結(jié)束，法院不支持原告訴求（即支付寶勝訴）而結(jié)案的案件并不多。
“回歸客戶價值”，馬云重新活躍后，支付寶又能否提升服務(wù)質(zhì)量，減少用戶的投訴呢？
市場被蠶食 破局壓力較大
2003年，支付寶作為擔(dān)保交易平臺誕生，從淘寶部門逐步獨(dú)立運(yùn)營。憑借便捷與安全，它迅速在支付市場占據(jù)領(lǐng)先地位。但隨著競爭加劇，支付寶一度面臨挑戰(zhàn)，后通過拓展功能，融入多領(lǐng)域，轉(zhuǎn)型為綜合生活服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)再次發(fā)展。
從當(dāng)前支付市場來看，支付寶表現(xiàn)出色。最新研究報(bào)告顯示，其在全球電子支付平臺中穩(wěn)居前列，市場份額約為50%，仍在持續(xù)增長。年度活躍用戶超10億，月活用戶和商家數(shù)量持續(xù)保持高位，支付交易規(guī)模龐大。
在激烈的線上支付競爭中，微信支付是支付寶的強(qiáng)勁對手。微信支付依托微信龐大的社交用戶基礎(chǔ)，在社交支付場景優(yōu)勢明顯，親友間小額支付極為便捷，從而搶占了大量的市場份額。但支付寶依靠在金融服務(wù)和專業(yè)支付領(lǐng)域的突出表現(xiàn)，豐富的理財(cái)、信貸產(chǎn)品，以及完善的商家服務(wù)體系，吸引了大量有金融需求的用戶和商家，以此在行業(yè)中仍保持了領(lǐng)先地位。
不過抖音支付、銀聯(lián)支付等新興支付平臺的不斷崛起，一次次挑戰(zhàn)了支付寶與微信支付的市場地位。抖音支付借助抖音高流量和年輕用戶群體，在直播帶貨等新興場景拓展市場。銀聯(lián)支付則憑借深厚金融背景和廣泛線下網(wǎng)絡(luò)，在傳統(tǒng)線下支付領(lǐng)域占據(jù)重要地位，同時也在積極拓展線上業(yè)務(wù)。
面對競爭，支付寶積極開拓創(chuàng)新支付方式，以維持領(lǐng)先地位。2018年支付寶推出了掃臉支付，在眾多商超、便利店和餐飲門店得到應(yīng)用，但因個人隱私顧慮，該支付方式未能成為主流。2024年7月支付寶推出的 “碰一碰” 支付也頗具創(chuàng)新性，目前，該支付方式已在上海、廣州等多地推廣，還拓展到開門、點(diǎn)餐等場景，但能否成為主流，顛覆目前二維碼支付體系，卻仍有待觀察。
支付寶長期積累的品牌信任度、強(qiáng)大技術(shù)研發(fā)能力和豐富金融服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，是其核心優(yōu)勢，創(chuàng)新支付方式進(jìn)一步鞏固了這一優(yōu)勢。不過，在社交場景支付拓展上，支付寶與微信支付仍有差距，在新興流量平臺支付場景布局也需加快。如此情況下，堪憂的服務(wù)質(zhì)量與諸多的投訴，支付寶又是否在踐行馬云提出的“回歸客戶價值”理念呢？（思維財(cái)經(jīng)出品）■
