@新熵 ? 原創(chuàng)?
作者丨沙棠? 編輯丨伊頁?
同城配送，再掀風(fēng)云。繼哈啰、貨拉拉入局后，高德地圖也悄悄上線了“高德秒送”，跑腿服務(wù)范圍僅限全城。
高德依舊沿用了打車的聚合模式，不自建運(yùn)力，只充當(dāng)中介平臺的角色，用戶可以在拼送框內(nèi)選擇需要的提供商。目前高德秒送已接入餓了么的蜂鳥跑腿、順豐同城以及UU配送。另外，據(jù)第三方信息平臺顯示，高德于近日申請了“秒送”商標(biāo)的注冊。
如今的同城配送可謂是一片紅海。
一方面，美團(tuán)作為本地生活巨頭早已在這個領(lǐng)域有所布局，今年8月還宣布，要繼續(xù)加強(qiáng)即時配送的合作生態(tài)建設(shè)，與UU 跑腿等垂直平臺共同合作。另一方面，專業(yè)的運(yùn)力企業(yè)如閃送、達(dá)達(dá)、順豐同城等均已覆蓋超過200座城市，但在盈利方面尚存困難。
在面對前有老巨頭控場，后有新廠商入局搶蛋糕的情況下，高德此時切入跑腿市場能否后發(fā)先至？在打車業(yè)務(wù)上就飽受爭議的聚合模式，又會面臨哪些監(jiān)管和輿論的壓力？高德的聚合生意經(jīng)到底有沒有念歪？
紅海進(jìn)新人
從送外賣，到送花、送文件、送鑰匙，再到幫排隊(duì)，幫取藥等，跑腿服務(wù)的需求場景在不斷被擴(kuò)充。
艾媒咨詢發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，38.4%的消費(fèi)者由于忘帶物品，使用過跑腿取送；37.3%的消費(fèi)者使用跑腿幫買東西；此外，幫排隊(duì)（26.7%）、送文件（19.2%）等需求也逐漸增多。而這些需求的背后都有共同的痛點(diǎn)：急、忙、忘。
跑腿服務(wù)隨著即時物流發(fā)展衍生而出，本質(zhì)上是在消費(fèi)升級背景下，消費(fèi)者對于省時、省力的訴求，主要匹配的是個人或組織的同城配送及個性化需求。
從用戶畫像看，一、二線城市消費(fèi)者已逐步形成穩(wěn)定的跑腿服務(wù)習(xí)慣，三、四線城市消費(fèi)者也在不斷滲透下學(xué)會享受生活便利，其中，80后、90后人群使用的頻率較高，已然成為跑腿消費(fèi)的主力軍。
據(jù)艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，2021年中國跑腿經(jīng)濟(jì)市場規(guī)模達(dá)131億元，隨著消費(fèi)者即時需求的持續(xù)增長，以及跑腿服務(wù)滲透率的進(jìn)一步提升，發(fā)展空間將進(jìn)一步擴(kuò)大，預(yù)計(jì)在2025年市場規(guī)模將達(dá)664億元，依此計(jì)算2018-2025年的年復(fù)合增長率為75.4%。這顯示出跑腿賽道的潛力，也吸引了資本的關(guān)注。2020年，達(dá)達(dá)上市，成為“即時零售第一股”；2021年，順豐同城在港股上市；2022年，UU跑腿獲得數(shù)億元B+輪投資。
面對如此龐大的市場，高德秒送的跑腿服務(wù)顯得有些低調(diào)。僅在上個月試點(diǎn)了北京、武漢、杭州三個地區(qū)，近日才在二三線城市鋪開。高德的這一動作，也被外界解讀為露怯的表現(xiàn)。至于沖入跑腿市場的目的，據(jù)相關(guān)人士透露，是為了響應(yīng)用戶需求。
在跑腿市場的快速發(fā)展下，一些頭部玩家早就已經(jīng)占據(jù)了用戶心智。據(jù)艾媒調(diào)研的數(shù)據(jù)顯示，美團(tuán)跑腿（60.1%）是消費(fèi)者最常使用的平臺，其次分別為餓了么跑腿（29.8%）和閃送（27.8%）；46.8%的消費(fèi)者會認(rèn)準(zhǔn)一到兩個品牌，41.3%的消費(fèi)者偏向使用幾個品牌。在前期并沒有過多的宣傳，并且入口相對隱蔽的情況下，高德秒送跑腿業(yè)務(wù)的聲量有些小，用戶心智尚需要下大功夫建立。
聚合一招鮮？
高德地圖曾以聚合模式切入網(wǎng)約車市場，隨著其訂單量上升的同時，投訴率也水漲船高。
在黑貓投訴平臺搜索可發(fā)現(xiàn)，有關(guān)“高德打車”的投訴包含8838條。其中，司機(jī)拒載、亂扣費(fèi)等成為投訴主要原因。另外，有關(guān)高德打車安全問題的相關(guān)報道也屢見不鮮。
究其原因，高德打車在聚合模式中只扮演中介的角色，一邊通過寬松的門檻和流量的誘惑吸引中小網(wǎng)約車公司進(jìn)入高德平臺，另一邊又以低價打車優(yōu)惠吸引用戶。然而，在長期的發(fā)展中來看，聚合模式平臺類似“加盟制”管理的服務(wù)水平和安全素質(zhì)等，都與以自建運(yùn)力為主的打車平臺相差甚遠(yuǎn)。
去年6月26日，鄭州某女大學(xué)生和朋友因乘坐高德打車平臺推薦的有象約車而遭遇安全事故不幸身亡。事后交警對事故進(jìn)行核查顯示，該網(wǎng)約車屬于沒有通過任何安全培訓(xùn)和監(jiān)管的車輛，司機(jī)更是無證上路。
實(shí)際上，有關(guān)聚合模式下網(wǎng)約車出現(xiàn)重大交通事故，平臺方?jīng)]有盡到審核責(zé)任的事件屢見不鮮，這也直接引起了有關(guān)部門的重視。
今年上半年，由交通運(yùn)輸部辦公廳聯(lián)合五部門發(fā)布了《關(guān)于切實(shí)做好網(wǎng)約車聚合平臺規(guī)范管理有關(guān)工作的通知》，形象地把網(wǎng)約車聚合平臺定位為“電商平臺”的性質(zhì)，要對平臺上的商品服務(wù)實(shí)行首問負(fù)責(zé)制度。也就是說，高德的聚合模式此前的粗放增長可能會一去不返，低門檻下的低運(yùn)營成本優(yōu)勢也將不復(fù)存在。
綜上同理，當(dāng)高德以聚合平臺的模式再次進(jìn)入跑腿市場時，有不少消費(fèi)者不禁發(fā)出質(zhì)疑：高德的跑腿能否保證我的物品不出現(xiàn)丟失、損壞？在網(wǎng)約車市場逐漸規(guī)范之下，高德又要來跑腿市場四處聚合四處漏風(fēng)了？
根據(jù)目前跑腿市場的服務(wù)類型，可以將參與者大致分為兩類：平臺服務(wù)型和單一服務(wù)型。前者多為綜合服務(wù)平臺衍生出的跑腿業(yè)務(wù)，如美團(tuán)跑腿能借助平臺的用戶基礎(chǔ)及運(yùn)力規(guī)模優(yōu)勢提供穩(wěn)定服務(wù)體驗(yàn)。后者則為以閃送、順豐同城為代表的單一服務(wù)型，主要通過自建運(yùn)力提供服務(wù)。
高德的聚合模式，則是通過匯集訂單然后將其分發(fā)給合作運(yùn)力供應(yīng)商，進(jìn)而從中賺取傭金。而從過去聚合網(wǎng)約車平臺上出現(xiàn)過的問題來看，將其復(fù)刻到跑腿服務(wù)上，一旦出現(xiàn)配送問題，平臺方很可能又會將這種責(zé)任推到第三方配送商的身上，從而導(dǎo)致消費(fèi)者的權(quán)益受到損失。
趕超需補(bǔ)課
在跑腿這樣的雙邊非標(biāo)準(zhǔn)化市場中，保持盈利仍然是令目前所有玩家所頭痛的大問題。
達(dá)達(dá)集團(tuán)最新的三季度財報顯示，公司營業(yè)收入28.67億元，同比增長20.4%；成本與費(fèi)用為31.074億元，較上年同期29.2億元增長6%。與此前相比盡管盈利能力持續(xù)增強(qiáng)，始終保持營收增長，但卻一直沒有擺脫虧損的狀態(tài)。三季度凈虧損1.66億元，非美會計(jì)準(zhǔn)則下凈虧損920萬元。
順豐同城的C端跑腿業(yè)務(wù)在整體收入中的占比，雖然從2018年的4.9%提升到2022年的18%，但該公司在2019-2021年連續(xù)三年凈虧損，直到2023年上半年才首次實(shí)現(xiàn)扭虧為盈，錄得3030萬元凈利潤。
而從高德目前所經(jīng)營的業(yè)務(wù)來看，很難再將其視為單純的地圖工具類型App。其聚合模式除了已經(jīng)融入打車和本地生活服務(wù)，如今又多了一項(xiàng)跑腿業(yè)務(wù)。
有高德地圖的老用戶反映，現(xiàn)在自己有時候只想用高德進(jìn)行地圖導(dǎo)航，但很容易誤觸頁面上的其他入口，導(dǎo)致需要退出重新進(jìn)入搜索框，白白浪費(fèi)了大量時間。
目前，高德秒送并沒有出現(xiàn)在獨(dú)立的一級入口，用戶想要在高德上下單跑腿服務(wù)，需要進(jìn)入“打車”頁面中才能找到“秒送”這一選項(xiàng)。但從實(shí)際情況來看，趕時間是跑腿業(yè)務(wù)的主要服務(wù)場景，多點(diǎn)擊一次就會傷害一部分的用戶體驗(yàn)。再從補(bǔ)貼層面來看，高德秒送目前僅有小額的紅包補(bǔ)貼和新用戶85折優(yōu)惠，而美團(tuán)平臺上的跑腿業(yè)務(wù)不僅在一級頁面上有獨(dú)立入口，新人8折優(yōu)惠也更有吸引力。
所有類型的物流服務(wù)，追求的都是人、貨以及運(yùn)輸方式在時間上滿足客戶的要求。這背后考驗(yàn)的是服務(wù)商的響應(yīng)速度、送達(dá)時間，以及用戶體驗(yàn)。
跑腿市場中的現(xiàn)有巨頭，都在專注于用戶體驗(yàn)。簡潔直觀的界面設(shè)計(jì)、快速可靠的服務(wù)配送、以及良好的用戶反饋機(jī)制是構(gòu)建用戶滿意度的關(guān)鍵。
然而，看上去很美好卻難盈利的根本原因，在于平臺需要大量的運(yùn)營成本，以低價搶奪市場、以高運(yùn)力支撐配送、以數(shù)字化平衡需求。
目前的高德秒送，不僅要在用戶層面與平臺上眾多本地生活服務(wù)爭奪入口，還要在運(yùn)力層面加大聚合力度，提高中小平臺與配送員的粘性。
更重要的是，參考聚合網(wǎng)約車已然面臨的諸多弊病，聚合跑腿中可能會出現(xiàn)的意外和矛盾也不會少。高德的聚合之路可能確實(shí)找到了流量變現(xiàn)的成功密碼，但想要同時在用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量等方面迎頭趕上，還需再多補(bǔ)補(bǔ)功課。
