以“市監(jiān)局”口吻發(fā)短信給投訴消費(fèi)者，看似是找個(gè)擋箭牌以減輕壓力，實(shí)質(zhì)是誤導(dǎo)消費(fèi)者，損害了監(jiān)管機(jī)構(gòu)的公信力。
@新熵 ? 原創(chuàng)?
作者丨王思原? 編輯丨蕨影?
中秋、國慶雙節(jié)在即，旅游市場剛要進(jìn)入一年中最旺的時(shí)段，阿里旗下的OTA平臺“飛豬”卻攤上事了。?
有媒體報(bào)道稱，飛豬以市監(jiān)部門的口吻發(fā)送短信給投訴會員的案件，而被杭州市余杭區(qū)市場監(jiān)管局約談。?
據(jù)悉，一位飛豬F5級別會員反映，7月中旬支付6000余元預(yù)定澳大利亞某酒店9晚，到店后被告知無訂單，聯(lián)系飛豬客服后其也承認(rèn)“到店無房”。另一位投訴者稱，他在飛豬APP預(yù)訂了一間香港迪士尼酒店的大床房，商品頁面顯示可退補(bǔ)差價(jià)，次日他發(fā)現(xiàn)該酒店同類房型價(jià)格降到400多元，卻無法被退補(bǔ)差價(jià)。?
出去玩本該開開心心，但面對到店無房、剛買就降的“下頭”行為，這兩位用戶投訴后，卻收到飛豬發(fā)來的短信，內(nèi)容如下：?
【飛豬】關(guān)于您發(fā)起的投訴，經(jīng)核實(shí)，因該投訴交易平臺為境外網(wǎng)站飛豬國際，公司名稱為：冠運(yùn)旅遊有限公司，且入駐飛豬國際的商家均為境外主體，不屬于余杭區(qū)市場監(jiān)管局職能范圍；另被申請人與本糾紛無關(guān)，該投訴依法終止調(diào)解。?
這是飛豬以市監(jiān)局口吻發(fā)送的短信，聲稱由于交易平臺為境外網(wǎng)站飛豬國際，且入駐商家均為境外主體，因此該投訴不屬于余杭區(qū)市場監(jiān)管局職能范圍，并依法終止調(diào)解。?
這一短信是否為余杭區(qū)市場監(jiān)管局授權(quán)發(fā)布？余杭區(qū)市場監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)分局相關(guān)負(fù)責(zé)人向媒體表示，已對飛豬進(jìn)行約談。目前了解到的情況是，今年3月份飛豬拿到了當(dāng)時(shí)市場監(jiān)管局、消保委和某電商平臺共建消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的消費(fèi)投訴處理模板草稿，修改后用于自己的糾紛處置。?
該負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，在未經(jīng)允許的情況下，不得使用市場監(jiān)管部門等字眼，避免誤導(dǎo)消費(fèi)者，在整改完成前，短信已經(jīng)暫停。?
近些年隨著我國消費(fèi)者境外購買力大幅增長，糾紛也必然相應(yīng)增多，飛豬在投訴回復(fù)短信上，借用余杭市場監(jiān)管局的處理意見模板，修改后做自己的糾紛處置回復(fù)，看似是找個(gè)擋箭牌以減輕壓力，實(shí)質(zhì)是誤導(dǎo)消費(fèi)者，損害了監(jiān)管機(jī)構(gòu)的公信力。?
余杭市場監(jiān)管局及時(shí)約談?wù)?，是對飛豬的一次警示。不過，糾正短信格式事小，真正困擾消費(fèi)者的是平臺不積極承擔(dān)應(yīng)有責(zé)任的態(tài)度。?
其實(shí)早在2023年，便有消費(fèi)者因境外酒店問題對飛豬提起訴訟。據(jù)悉當(dāng)時(shí)這位消費(fèi)者在飛豬平臺預(yù)定泰國曼谷柏悅酒店115至122平方米的套房，支付了10875元給飛豬全球旅游酒店旗艦店，賣家確認(rèn)有房后消費(fèi)者被告知預(yù)訂房間并非前述面積套房，其向飛豬平臺發(fā)起投訴，并且希望飛豬能夠退一賠三。?
但結(jié)果卻讓人大跌眼鏡，判決書顯示飛豬國際網(wǎng)站和飛豬網(wǎng)站是兩個(gè)獨(dú)立的平臺，分別歸屬于不同的法律實(shí)體，各自獨(dú)立經(jīng)營。飛豬網(wǎng)站的規(guī)則并不必然適用于飛豬國際網(wǎng)站。所以駁回了該消費(fèi)者的訴訟請求。?
站在消費(fèi)者的角度，即便飛豬國際網(wǎng)站和飛豬網(wǎng)站是兩個(gè)獨(dú)立的平臺，但消費(fèi)者是通過飛豬搜索到相關(guān)服務(wù)，進(jìn)而下單。這種沒出事時(shí)親如一家，出了事便迅速劃清界限的操作，確實(shí)讓消費(fèi)者有些“狼狽”。?
另外，即便飛豬國際交易平臺為境外網(wǎng)站，但它在境內(nèi)開展業(yè)務(wù)，賺消費(fèi)者的錢，自然要承擔(dān)相關(guān)糾紛的賠償和協(xié)調(diào)責(zé)任。而不是躲在暗處，來回以“踢皮球”式的行為來為難消費(fèi)者，增加消費(fèi)者的維權(quán)成本。?
前 不久曝出的“幽靈機(jī)票”風(fēng)波，已經(jīng)打擊了消費(fèi)者對飛豬平臺的信任，如今飛豬又迎來一次沉重的考驗(yàn)。面對憤怒的消費(fèi)者，飛豬必須正視問題，采取有效的措施規(guī)范代理商行為、提升服務(wù)質(zhì)量。每一次消費(fèi)糾紛的處理，都是消費(fèi)者、商家和平臺三方建立信任的過程，然而平臺一次次地讓消費(fèi)者難堪，也會將自己一步步推進(jìn)深淵。?
