《港灣商業(yè)觀察》李鐳
每年的冬天，波司登（03998.HK）似乎總能沖上幾次熱搜，在高價(jià)格之外，最近的“700元羽絨褲僅3克絨”再度被全民熱議。
微博熱搜顯示，3克絨話題閱讀量高達(dá)2500萬。有消費(fèi)者表示，該款羽絨褲“只有大腿根部一塊有羽絨填充，大腿中部到腳都沒有，就是一層皮的滑雪褲，幾乎沒有充絨，很薄”。
不少消費(fèi)者也對此表達(dá)諷刺：“波司登意思是一斤棉花一斤鐵當(dāng)然是棉花輕啦；波司登的絨是黃金??；避雷波司登羽絨服了，買的貴還偷工減料；3克是什么意思，那衣服里是什么東西，我身上粘的貓毛都不止三克。”
波司登的3克絨羽絨褲成了“高價(jià)刺客”，在當(dāng)前現(xiàn)實(shí)消費(fèi)環(huán)境亟待提振的情況下，也不難理解消費(fèi)者的憤慨。
然而，針對這一事件，波司登客服僅表示，“絨跟絨之間不一樣，我們用的絨朵，沒有雜質(zhì)，在克數(shù)上會輕?！?/p>
據(jù)了解，波司登官方旗艦店在售的羽絨褲多達(dá)20余款，除兒童款外，劵后售價(jià)在339元至1137元，其中，劵后售價(jià)339元的“冬季新款男士外穿加厚保暖羽絨褲”，充絨量按照羽絨褲碼數(shù)遞增為25克至38克；劵后售價(jià)1137元的“冬季男士時(shí)尚鵝絨運(yùn)動(dòng)雙板滑雪羽絨褲”，充絨量按照羽絨褲碼數(shù)遞增為50克至64克。
不少媒體查詢發(fā)現(xiàn)，市面上其它品牌的鵝絨褲，充絨量普遍在20克以上，有的甚至達(dá)80克。而最新消息顯示這款3克絨羽絨褲“已售完”。
至少從目前來看，波司登官方似乎并沒有針對此次事件作出詳細(xì)解釋，僅僅以一個(gè)客服的一兩句話抽象概念解釋，顯然是難以服眾。
波司登應(yīng)該詳細(xì)回應(yīng)消費(fèi)者對于3克絨羽絨褲700多元合理性的依據(jù)，為什么我的產(chǎn)品就是物有所值？為什么我的絨跟市場上大多數(shù)的絨不一樣，我的絨好在哪？其他的絨是什么雜質(zhì)？以通俗易懂且極其準(zhǔn)確的回復(fù)讓外界信服。
只有以公開透明的方式第一時(shí)間重視消費(fèi)者的質(zhì)疑聲，一家知名品牌的信任度和忠誠度才可以得以持續(xù)。
作為我國羽絨服領(lǐng)域的知名品牌，在黑貓投訴平臺上，消費(fèi)者對波司登的吐槽也不少，截至12月27日，波司登的投訴量有1684條，已完成1378條；近30天投訴量有223條，已完成54條。
在產(chǎn)品質(zhì)量方面，有消費(fèi)者12月27日投訴稱，“11月份買的波司登新款，在一年維修期范圍內(nèi)，弄上了油污，咨詢了波司登客服表示都可以洗掉，洗不掉可以進(jìn)行售后，但現(xiàn)在寄到維修處無人聯(lián)系，并直接要寄回。買了一個(gè)月只穿了一次不至于不維修吧，為什么不處理?！?/p>
還有消費(fèi)者同一天也投訴，“2024.11.17趁雙十一活動(dòng)在京東波司登買了一件羽絨服，拿到手后未及時(shí)檢查。12.9號準(zhǔn)備穿發(fā)現(xiàn)吊牌是被人已經(jīng)拆過的，后又被手動(dòng)扣上去的。我找京東客服，要給個(gè)說法，畢竟一千多塊的衣服，不能買到二手的，客服說他們沒看到實(shí)物，認(rèn)為是假的不承認(rèn)，說補(bǔ)貼十五元給我，我當(dāng)初因?yàn)樘鞖饫淇幢砻鏇]什么問題就著急穿想算了。后面穿了兩次，發(fā)現(xiàn)只要身體有溫度，就有很重的鴨毛味，我就暫時(shí)沒穿，后上網(wǎng)搜索可以小程序寄過去售后維修，25號拿到衣服，今天又穿發(fā)現(xiàn)還是有很重的鴨毛味，我已經(jīng)嘗試過兩次拯救辦法，在通風(fēng)處曬了幾天，還返廠維修，現(xiàn)在還有很重的鴨毛味，完全不能穿。現(xiàn)有兩個(gè)問題:1、新衣服拿到手是二手的衣服，吊牌被人拆過還系上去，客服不承認(rèn)，補(bǔ)償十五元。2、只穿過三次，很重的鴨毛味道，完全不能穿，穿出去也會被人聞到笑話?，F(xiàn)在只想退貨退款，我可以返還15元?！?/p>
即便屢屢被質(zhì)疑高價(jià)刺客，且投訴不少，但波司登的業(yè)績證明了其市場優(yōu)勢仍不錯(cuò)。
財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，截至2024年9月30日，波司登實(shí)現(xiàn)營收88.04億元，同比增長17.8%；凈利潤為11.30億元，同比增長23%，這兩項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。具體來看，波司登的品牌羽絨服主業(yè)實(shí)現(xiàn)收入60.63億元，同比增長22.7%；貼牌加工管理業(yè)務(wù)的收入23.19億元，同比增長13.4%；多元化服裝業(yè)務(wù)收入1.17億元，同比增長21.3%。
換言之，羽絨服銷售占據(jù)波司登收入近七成。一方面消費(fèi)者對于波司登的認(rèn)可度不低，這也是公司發(fā)展壯大的基礎(chǔ)，但另一方面只有真正用心對待消費(fèi)者，真材實(shí)料，解答疑惑，提升性價(jià)比，才能在未來的行業(yè)激烈競爭中取得勝利，成為更受外界尊重的企業(yè)。
中研產(chǎn)業(yè)研究院報(bào)告顯示，中國羽絨服市場的增長主要得益于居民可支配收入的增加和消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，消費(fèi)者逐漸從追求單一的保暖功能向時(shí)尚、多元化發(fā)展，推動(dòng)了羽絨服市場的持續(xù)繁榮。預(yù)計(jì)2024年中國羽絨服市場規(guī)模將突破2270億元大關(guān)，同比增長超過15%。
艾媒咨詢的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，89.36%的消費(fèi)者購買過羽絨服。其中，超九成的羽絨服消費(fèi)者擁有兩件及以上；消費(fèi)者的購買頻率主要集中在2-3年購買1件（57.7%）。羽絨服消費(fèi)者可接受的羽絨服價(jià)格集中在200-1000元區(qū)間，其中401-600元占比最多，價(jià)格太低（200元以下）或太高（1500元以上）都不在大部分消費(fèi)者考慮范圍內(nèi)。（港灣財(cái)經(jīng)出品）
