《港灣商業(yè)觀察》施子夫

城市出行中，“打車軟件”往往是大部分人優(yōu)先考慮的選擇。相較于傳統(tǒng)的出租車，即時使用的打車軟件給人以方便快捷、價格透明等方面的印象。

不過近幾年，網(wǎng)約車平臺的“亂象”行為不斷刷新大眾視野。動態(tài)加價、隱藏費(fèi)用、誤導(dǎo)性收費(fèi)、大數(shù)據(jù)殺熟、司機(jī)騷擾事件均影響著每一位消費(fèi)者對于網(wǎng)約車平臺的使用體驗(yàn)。而頻繁的亂象行為不僅損害其背后網(wǎng)約車平臺企業(yè)的發(fā)展，甚至?xí)M(jìn)一步引起消費(fèi)者的信任危機(jī)。

01

“高速扔客”，嘀嗒出行深陷投訴重災(zāi)區(qū)

2024年最后一個星期，“女大學(xué)生乘坐順風(fēng)車被甩在高速”的事件刷屏朋友圈。

19歲大學(xué)生“小原”通過社交平臺發(fā)聲，自己在嘀嗒出行平臺下單獨(dú)享順風(fēng)車計劃從天津薊州大學(xué)城趕往天津?yàn)I海國際機(jī)場，因拒絕司機(jī)繞路取物，被其強(qiáng)行拖拽下車，連人帶行李“扔在”高速路上，小原本人的腳踝也受到扭傷。

女大學(xué)生被甩高速事件火速引起廣大網(wǎng)友的關(guān)注，不負(fù)責(zé)任的司機(jī)完全無視乘客的生命安全令不少網(wǎng)友感到憤慨。

2025年1月5日，嘀嗒出行就該起投訴事件進(jìn)行了情況說明。嘀嗒出行表示，2024年12月30日，平臺客服接到乘客Y女士投訴反饋其與順風(fēng)車車主在高速發(fā)生糾紛。在雙方激烈言語糾紛后，車主將車停在應(yīng)急車道上，并對乘客大喊讓其下車，乘客被拖拽下車連同行李滯留其在高速路上。

針對此事，嘀嗒出行表示，目前該車主賬號已封禁，平臺正積極協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行處理。

在網(wǎng)約車平臺，類似司機(jī)與乘客的糾紛事件似乎總能頻繁發(fā)生。

2025年1月11日，有消費(fèi)者表示，自己于當(dāng)晚11點(diǎn)33分通過網(wǎng)約車平臺搭乘從順德公老粥鋪去往順德美的海岸花園，該筆打車費(fèi)用預(yù)估價23元，因需出差，在到達(dá)目的地的時候，與司機(jī)師傅協(xié)商更改地址，司機(jī)讓其修改終點(diǎn)，該名消費(fèi)者在平臺操作后發(fā)現(xiàn)重新約車的價格是在60到68元區(qū)間。由于看過預(yù)估費(fèi)，心里有預(yù)期的價格，較高的打車費(fèi)用讓消費(fèi)者難以接受。而當(dāng)?shù)搅四康牡亟Y(jié)算后發(fā)現(xiàn)，此次行程費(fèi)用一共需要148元，除了里程費(fèi)、時長費(fèi)還包括各種附加費(fèi)。該名消費(fèi)者認(rèn)為，明明車型是特價車卻要自己支付昂貴的隱形附加費(fèi)，要求平臺肅清黑車行為，嚴(yán)懲惡意計費(fèi)的黑心平臺。

根據(jù)中國電子商會旗下的消費(fèi)服務(wù)保障平臺消費(fèi)保投訴數(shù)據(jù)顯示，截至2024年上半年，順風(fēng)車行業(yè)相關(guān)的有效投訴數(shù)量達(dá)到了3690件，涉及金額高達(dá)177.89萬元。投訴顯示，嘀嗒出行以1827件投訴量位居榜首。其次，哈啰出行和滴滴出行分別以885件和713件的投訴量位居第二、第三。

上述平臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計，順風(fēng)車行業(yè)主要投訴問題集中在服務(wù)態(tài)度差、收費(fèi)、退款糾紛、處理時效慢、霸王條款、賬號糾紛、客服熱線難打通、騷擾乘客、售后服務(wù)欠缺、拒開發(fā)票等方面。其中服務(wù)態(tài)度差占比高達(dá)18.31%；收費(fèi)問題次之，占比為16.54%；退款糾紛排名第三，占比為16.06%。

同時，分析指出，順風(fēng)車行業(yè)投訴要求包含退款、賠償、改善服務(wù)、解釋/道歉以及補(bǔ)償?shù)确矫?。其中要求賠償?shù)耐对V高達(dá)1944件，位列首位；其次，要求賠償排名第二，共有1615件；要求改善服務(wù)的投訴近1237件，排名第三。

乘坐網(wǎng)約車出行，似乎每天都發(fā)生在我們的生活中。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第55次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2024年12月，我國網(wǎng)約車用戶規(guī)模達(dá)5.39億人，較2023年12月增長1180萬人，占網(wǎng)民整體的48.7%。2024年上半年，嘀嗒出行順風(fēng)車服務(wù)業(yè)務(wù)的整體交易額達(dá)40.07億元，訂單量達(dá)6170萬。

網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互系統(tǒng)統(tǒng)計，截至2024年10月31日，全國共有362家網(wǎng)約車平臺公司取得網(wǎng)約車平臺經(jīng)營許可，環(huán)比增加2家；各地共發(fā)放網(wǎng)約車駕駛員證748.3萬本、車輛運(yùn)輸證320.6萬本，環(huán)比分別增長1.4%、2.1%。網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互系統(tǒng)10月共收到訂單信息10.07億單，環(huán)比上升1.9%。

快速發(fā)展的網(wǎng)約車行業(yè)背后，市場份額也逐步在頭部企業(yè)間集中。公開信息顯示，中國網(wǎng)約車服務(wù)市場中，前五大參與者約占總市場份額的90.7%。

艾瑞網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)約車行業(yè)自2023年起進(jìn)入需求復(fù)蘇階段，市場規(guī)模保持高速同比增長，2024年以24.5%的漲幅達(dá)到3176億元（不含網(wǎng)約出租車、順風(fēng)車及Robotaxi）。截至2024年6月，滴滴出行、花小豬打車、T3出行、曹操出行站穩(wěn)第一梯隊。

就目前而言，不少網(wǎng)約車平臺的網(wǎng)約車服務(wù)業(yè)務(wù)依賴與有限數(shù)量的主流聚合平臺的合作。除了主要的服務(wù)供應(yīng)商及網(wǎng)約車服務(wù)商，網(wǎng)約車行業(yè)中，乘客的搭乘體驗(yàn)與網(wǎng)約車平臺提供的服務(wù)及產(chǎn)品密切相關(guān)。不過《港灣商業(yè)觀察》梳理發(fā)現(xiàn)，行業(yè)內(nèi)市場份額較高的幾家網(wǎng)約車平臺均深陷消費(fèi)者投訴重災(zāi)區(qū)。

截至3月14日，搜索關(guān)鍵詞嘀嗒出行共計有投訴量22449條，近30天投訴量314條，平均一天10條以上。消費(fèi)者投訴問題包括無故扣費(fèi)、司機(jī)威脅乘客、客服態(tài)度敷衍、平臺監(jiān)管不力等。

2025年3月8日，有消費(fèi)者投訴表示，自己于前一晚通過嘀嗒順風(fēng)車平臺搭乘從日照到濟(jì)南的順風(fēng)車，在選擇“協(xié)商高速費(fèi)”選項(xiàng)后，司機(jī)執(zhí)意要求承擔(dān)全部129元高速費(fèi)用?？紤]到夜間行車可能遭遇人身威脅，在行車過程中妥協(xié)，但本人對該收費(fèi)并不認(rèn)可。在通過平臺投訴后，工號為8130的客服并未給出妥善解決辦法。

該名消費(fèi)者要求按照慣例均攤收取高速費(fèi)，平臺退還多余款項(xiàng)。對于司機(jī)的從業(yè)道德問題，要求平臺在從業(yè)層面進(jìn)行處理。

廣汽集團(tuán)旗下的如祺出行，截至3月14日于黑貓投訴平臺共計有投訴量2042條，已完成1670條，近30天投訴量43條，消費(fèi)者投訴問題包括亂收費(fèi)、客服不處理問題、服務(wù)慢不跟進(jìn)等。

2025年3月7日，有消費(fèi)者表示，自己當(dāng)日上午使用如祺出行打車前往公司，與司機(jī)多次溝通要求按照指定路線走，司機(jī)拒絕且態(tài)度惡劣，因?yàn)樗呗肪€更遠(yuǎn)且堵車嚴(yán)重，導(dǎo)致自己上班遲到扣2倍工資的同時失去全勤工資，總損失應(yīng)是200-300元之間，當(dāng)自己提供相關(guān)憑證證明后客服依然稱，憑證不足只補(bǔ)償5元優(yōu)惠券。該名消費(fèi)者要求平臺賠償經(jīng)濟(jì)損失及精神損失，并對司機(jī)做出相應(yīng)處罰，對客服制度和投訴處理制度作出改善和調(diào)整。

盛威時代旗下的365約車平臺同樣遭到不少消費(fèi)者投訴。截至3月14日，365約車共計有投訴量925條，已完成603條，近30天投訴量16條。不僅僅是消費(fèi)者感到乘車體驗(yàn)不佳，也有不少司機(jī)對于平臺的部分行為表達(dá)了不滿。

2025年3月6日，有消費(fèi)者表示，自己是網(wǎng)約車司機(jī)，2025年2月14日晚10點(diǎn)14分左右接到平臺訂單。由于該路段并不十分好走，但還是按照平臺路線將乘客送達(dá)目的地。不過乘客便開始對其進(jìn)行辱罵。不僅如此，還要從平臺處要到自己的手機(jī)號后通過電話言語攻擊。而平臺客服卻無視自己的申訴，且對自己的賬號進(jìn)行處罰，還扣除了本單車費(fèi)，賬號違規(guī)記錄到現(xiàn)在還在。針對平臺無腦處罰司機(jī)，導(dǎo)致自己賬號異常以及客服的敷衍態(tài)度，該名消費(fèi)者要求平臺道歉。

知名律師、河南澤槿律師事務(wù)所主任付建認(rèn)為，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)及時保存相關(guān)證據(jù)，如行程記錄、支付憑證、與司機(jī)的聊天記錄、通話錄音、車輛照片等。向平臺投訴，要求退還多支出的價款，平臺核實(shí)屬實(shí)后，會根據(jù)其規(guī)則對司機(jī)的違規(guī)行為進(jìn)行處罰，罰款、暫停服務(wù)等。也可撥打全國交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線12328或當(dāng)?shù)卣?wù)服務(wù)便民熱線12345進(jìn)行投訴舉報。

02

曹操出行違規(guī)被罰近600萬元

為了進(jìn)一步規(guī)范行業(yè)的發(fā)展，近年來監(jiān)管部門也對網(wǎng)約車平臺的亂象行為進(jìn)行了治理及整改。

根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》第五條規(guī)定，網(wǎng)約車平臺企業(yè)必須滿足“在服務(wù)所在地設(shè)有相應(yīng)服務(wù)機(jī)構(gòu)并具備服務(wù)能力”的條件，以確保能夠?yàn)槌丝秃蛷臉I(yè)人員提供穩(wěn)定、有效的服務(wù)保障。這一規(guī)定旨在保障駕乘雙方的合法權(quán)益，提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，從而確保網(wǎng)約車行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

2023年4月26日，交通運(yùn)輸部、工業(yè)和信息化部、公安部、國家市場監(jiān)督管理總局、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室下發(fā)《關(guān)于切實(shí)做好網(wǎng)約車聚合平臺規(guī)范管理有關(guān)工作的通知》提到，做好網(wǎng)約車聚合平臺規(guī)范管理工作，切實(shí)保障乘客和駕駛員合法權(quán)益，促進(jìn)網(wǎng)約車行業(yè)規(guī)范健康持續(xù)發(fā)展。

2024年315前夕，浙江省消保委約談了10家網(wǎng)約車平臺，要求各平臺對高速費(fèi)收取告知不顯著、不充分，部分司機(jī)額外收取返程高速費(fèi)，以及收取機(jī)場高速返程費(fèi)成行業(yè)“潛規(guī)則”等情況進(jìn)行整改。

廣州市交通運(yùn)輸局提供的信息顯示，僅2024年10月10日一天，嘀嗒出行運(yùn)營主體公司北京暢行信息技術(shù)有限公司就收到廣州市交通運(yùn)輸局4條行政處罰，均涉及涉事車輛未取得《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營許可證》，變相從事網(wǎng)約車經(jīng)營活動的違法違規(guī)行為。對此，廣州市交通運(yùn)輸局對北京暢行信息技術(shù)有限公司進(jìn)行處罰，責(zé)令改正，予以警告，合計處罰金額9萬元。

天眼查顯示，如祺出行的運(yùn)營主體廣州祺宸科技有限公司從2023年至今共計有行政處罰70余條，經(jīng)統(tǒng)計處罰事由包括：未取得《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營許可證》、《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證》及其他違法行為，合計罰款金額達(dá)到了140.7萬元。

曹操出行的運(yùn)營主體杭州優(yōu)行科技有限公司從2020年至今共計有行政處罰610余條，罰事由包括：未取得《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證》、《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)輸證》、提供服務(wù)的車輛未取得車輛營運(yùn)證等，合計處罰總金額達(dá)到了588.97萬元。

易觀分析指出，網(wǎng)約車聚合型平臺在發(fā)展初期以重營銷高補(bǔ)貼換取規(guī)模增長，以低成本、輕運(yùn)營方式快速發(fā)展，以相對更低的客單價，便捷地滿足了用戶追求性價比的出行需求，也作為新業(yè)態(tài)為網(wǎng)約車行業(yè)帶來新的增量空間。但隨著市場份額的增長，聚合平臺的安全運(yùn)營風(fēng)險、網(wǎng)約車牌照租賣、行業(yè)內(nèi)卷加劇等潛在風(fēng)險也在逐漸暴露。

由于聚合類平臺司機(jī)準(zhǔn)入門檻低、對司機(jī)背景審核寬松、接入的小型平臺存在管理不完善等情況，乘客對聚合類平臺的安全性和服務(wù)體驗(yàn)存在一定擔(dān)憂，尤其是不少社會熱點(diǎn)事件使得乘客對網(wǎng)約車平臺安全性越來越關(guān)注，平臺安全性載乘客心目中的綜合形象成為平臺選擇時第一關(guān)注因素。

艾媒咨詢總裁兼首席咨詢師張毅向《港灣商業(yè)觀察》表示，目前的網(wǎng)約車市場存在的亂象行為主要表現(xiàn)在安全、合規(guī)化、價格透明度、司機(jī)權(quán)益等方面。在網(wǎng)約車大量涌現(xiàn)的階段，不少司機(jī)或是車輛在合規(guī)方面存在一定的漏洞和監(jiān)管的隱患需要加強(qiáng)。同時，價格的不透明度，甚至亂調(diào)價、亂改費(fèi)等也是乘客反饋較多的問題。再其次，平臺過度的抽傭以及霸王條款對于司機(jī)而言都會形成雙方平等及勞動者權(quán)益保護(hù)的問題。

對于如何規(guī)范，張毅指出，一方面監(jiān)管要加大力度，處罰要夠狠、執(zhí)法要夠嚴(yán)。平臺本身也要做好企業(yè)形象以及ESG的建設(shè)才更有利乘客與平臺、司機(jī)互相之間的良性發(fā)展。

03

行業(yè)迎來上市潮，燒錢模式盈利能力待提升

隨著網(wǎng)約車市場的不斷擴(kuò)大，為進(jìn)一步擴(kuò)展業(yè)務(wù)，自2024年起，網(wǎng)約車行業(yè)不少相關(guān)企業(yè)開啟加速資本化進(jìn)程。

2024年6月，四年五次遞表的嘀嗒出行（02559.HK）成功登陸港交所，被外界冠以“中國共享出行第一股”。2024年7月，如祺出行（09680.HK）在港交所主板掛牌上市。公司此前曾兩次遞交上市申請，后于6月獲得港交所批準(zhǔn)。

2024年10月，自動駕駛公司文遠(yuǎn)知行（WRD）在納斯達(dá)克掛牌上市。同年11月，小馬智行（PONY）也正式在納斯達(dá)克掛牌上市。

仍有公司在沖刺階段。2024年11月，曹操出行再一次更新招股書，擬港股主板上市，華泰國際、農(nóng)銀國際、廣發(fā)證券(香港)為其聯(lián)席保薦人。

歸納上述企業(yè)的共性會發(fā)現(xiàn)，大部分企業(yè)前期均依賴大量資本投入，為了爭奪市場份額，網(wǎng)約車平臺通常采用補(bǔ)貼的形式來吸引用戶，由此平臺運(yùn)營成本高企，頭部企業(yè)之間競爭激烈，進(jìn)一步壓縮了利潤空間，致使不少企業(yè)處于虧損狀態(tài)中，“流血上市”。

2021年-2023年，嘀嗒出行實(shí)現(xiàn)收入分別為7.81億、5.69億、8.15億元；實(shí)現(xiàn)凈利潤分別為17.31億、-1.88億、3.00億元；經(jīng)調(diào)整凈利潤分別為2.38億、8470.8萬、2.26億元；各年度毛利率分別為80.9%、75.1%、74.3%。

2021年-2023年，如祺出行實(shí)現(xiàn)營收分別為10.14億元、13.68億元、21.61億元；凈虧損分別為6.85億、6.27億、6.93億，三年時間，如祺出行虧損累計達(dá)到了20.05億；經(jīng)調(diào)整凈虧損（非國際財務(wù)報告準(zhǔn)則計量）依次為6.69億、5.31億、5.41億；毛利率依次為-24.2%、-10.7%、-7.0%；經(jīng)調(diào)整凈虧損率（非國際財務(wù)報告準(zhǔn)則計量）依次為66.0%、38.8%、25.0%。

2021年-2024年上半年，盛威時代實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入分別為5.54億元、8.16億元、12.06億元、7.26億元，收入增長率分別為0（不適用）、47.4%、47.9%、25.7%；凈虧損分別為5.87億元、4.99億元、4.82億元、2.8億元，三年半累計虧損約18.53億元。

不過自上市后，如祺出行與嘀嗒出行均交出了增速增長的半年報。

2024年上半年，嘀嗒出行實(shí)現(xiàn)營收4.04億元，同比增長2.01%；經(jīng)調(diào)整利潤凈額1.3億元，同比增長51.3%。同一時間，如祺出行實(shí)現(xiàn)營收10.37億元；凈虧損-3.3億元，同比增長4.32%。

由于無人駕駛行業(yè)的商業(yè)路徑尚未完全清晰，企業(yè)也面臨盈利壓力。2022年至2024年上半年，小馬智行實(shí)現(xiàn)營收分別為6838.6萬美元、7189.9萬美元、2472萬美元；凈虧損分別為1.48億美元、1.25億美元、5177.5萬美元。兩年半的時間里，公司累計營收1.65億美元，累計凈虧損3.24億美元（約23.5億元人民幣）。

2021年-2023年，文遠(yuǎn)知行實(shí)現(xiàn)營收分別為1.38億元、5.28億元和4.02億元，凈虧損分別為10.07億元、12.98億元和19.82億元。2024年上半年，文遠(yuǎn)知行實(shí)現(xiàn)營收1.5億元，同比下滑17.8%；凈虧損8.82億元。過去三年六個月的時間，公司累計虧損超51億元。

網(wǎng)約車行業(yè)一方面為消費(fèi)者帶來了極大的便利，但同時在盈利模式、運(yùn)營成本、市場競爭、合規(guī)性、外部因素等多方面壓力下，如何提升消費(fèi)者體驗(yàn)，改善出行打車的不便問題等也是需要思考的地方。（港灣財經(jīng)出品）