《投資者網(wǎng)》崔悅晨

在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)全球化、金融市場(chǎng)日益復(fù)雜的背景下，金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)顯得尤為重要。每年的3月15日是國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，這一天不僅是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益重視的象征，也是金融機(jī)構(gòu)審視自身服務(wù)質(zhì)量和合規(guī)水平的契機(jī)。

與普通商品消費(fèi)不同，金融消費(fèi)天然裹挾著專業(yè)術(shù)語(yǔ)的迷霧，如銀行賬戶里的數(shù)字游戲、保險(xiǎn)條款中的文字迷宮，讓普通消費(fèi)者在信息不對(duì)稱中迷失了方向。當(dāng)我們談?wù)摻鹑谙M(fèi)者權(quán)益保護(hù)時(shí)，本質(zhì)上是在探討如何讓普羅大眾在復(fù)雜的金融生態(tài)中獲得平等的權(quán)利，這不僅關(guān)乎賬戶里的數(shù)字安全，更關(guān)乎每個(gè)人對(duì)金融服務(wù)的信任與期待。

金融科技發(fā)展帶來(lái)新難題

銀行業(yè)作為金融體系的重要組成部分，直接關(guān)系到廣大人民群眾的財(cái)產(chǎn)安全和服務(wù)體驗(yàn)。近年來(lái)，隨著金融科技的快速發(fā)展，銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)也日益多樣化。然而，這也給消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。

例如，在2017年，某知名銀行遭遇了一次嚴(yán)重的數(shù)據(jù)泄露事件，導(dǎo)致數(shù)百萬(wàn)客戶的個(gè)人信息被曝光。此類事件不僅損害了消費(fèi)者的隱私權(quán)，還可能引發(fā)更深層次的身份盜竊和財(cái)務(wù)損失問(wèn)題。

此外，在金融科技產(chǎn)品的推廣過(guò)程中，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)誤導(dǎo)性宣傳或強(qiáng)制捆綁銷售的情況，這直接影響到消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。比如，一些銀行在推銷信用卡時(shí)可能會(huì)隱瞞年費(fèi)或其他隱藏費(fèi)用，或者在未經(jīng)消費(fèi)者同意的情況下為其開通某些收費(fèi)服務(wù)。

為了更好地保護(hù)金融消費(fèi)者的權(quán)益，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)制定并發(fā)布了《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》，自2023年3月1日起正式施行。該辦法明確了八項(xiàng)基本權(quán)利，包括但不限于知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等，為銀行業(yè)等金融機(jī)構(gòu)提供了清晰的行為準(zhǔn)則。

值得一提的是，在今年的“3·15”活動(dòng)中，荊州市消委與市315律師團(tuán)合作，共同研究了2025年的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，并將在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置專門的法律咨詢服務(wù)臺(tái)，提供專業(yè)的法律支持。這種跨部門的合作不僅增強(qiáng)了監(jiān)管力度，也為消費(fèi)者維權(quán)提供了便捷通道。

雖然金融科技的進(jìn)步給銀行業(yè)帶來(lái)了前所未有的機(jī)遇，但也伴隨著一系列新的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)難題。《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》的出臺(tái)以及跨部門合作的加強(qiáng)，標(biāo)志著我國(guó)在構(gòu)建健全的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系方面邁出了堅(jiān)實(shí)的步伐。未來(lái)，隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步和社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，持續(xù)優(yōu)化和完善相關(guān)法律法規(guī)將是保障金融消費(fèi)者權(quán)益的關(guān)鍵所在。

保險(xiǎn)業(yè)重在提升信息對(duì)稱

相比銀行業(yè)，保險(xiǎn)業(yè)涉及的產(chǎn)品更加復(fù)雜多樣，從傳統(tǒng)的壽險(xiǎn)、財(cái)險(xiǎn)到新興的健康險(xiǎn)、意外險(xiǎn)等，每一類產(chǎn)品都可能涉及到不同的風(fēng)險(xiǎn)保障需求。因此，保險(xiǎn)業(yè)在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面面臨著更為嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

保險(xiǎn)產(chǎn)品的復(fù)雜性和專業(yè)術(shù)語(yǔ)往往使得普通消費(fèi)者難以全面理解其保障范圍和條款細(xì)節(jié)。例如，在健康險(xiǎn)領(lǐng)域，消費(fèi)者可能會(huì)遇到諸如“等待期”、“免賠額”等概念，這些對(duì)于非專業(yè)人士來(lái)說(shuō)可能晦澀難懂。此外，由于保險(xiǎn)產(chǎn)品的無(wú)形性，消費(fèi)者在購(gòu)買前無(wú)法直觀體驗(yàn)其價(jià)值，這進(jìn)一步加劇了信息不對(duì)稱的問(wèn)題。

為了解決這些問(wèn)題，《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)公司應(yīng)確保所有信息披露真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，并且不得利用格式合同中的條款不當(dāng)?shù)丶又叵M(fèi)者的責(zé)任或減輕自身的義務(wù)。同時(shí)，保險(xiǎn)公司需要提供清晰易懂的產(chǎn)品說(shuō)明書和服務(wù)指南，幫助消費(fèi)者做出明智的選擇。

理賠是保險(xiǎn)服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，直接影響消費(fèi)者的滿意度。然而，理賠過(guò)程中常常出現(xiàn)材料提交繁瑣、審核周期長(zhǎng)等問(wèn)題，導(dǎo)致消費(fèi)者感到“理賠難”。例如，有報(bào)告指出，某些保險(xiǎn)公司要求客戶提供過(guò)多不必要的文件，增加了理賠的時(shí)間成本和心理負(fù)擔(dān)。

針對(duì)這一問(wèn)題，“大消?！备窬窒碌谋ｋU(xiǎn)公司采取了一系列改進(jìn)措施，如優(yōu)化理賠流程，提高理賠效率，解決“理賠難”的問(wèn)題。具體而言，一些領(lǐng)先的保險(xiǎn)公司已經(jīng)開始采用數(shù)字化技術(shù)，比如人工智能客服和在線理賠平臺(tái)，以簡(jiǎn)化理賠流程，縮短處理時(shí)間，增強(qiáng)透明度，從而提高客戶的整體體驗(yàn)。

此外，深圳銀行保險(xiǎn)業(yè)還與清華大學(xué)、深圳大學(xué)合作，舉辦了主題辯論賽，旨在通過(guò)寓教于樂(lè)的方式提升市民的金融素養(yǎng)和法律意識(shí)。這種方式不僅有助于普及金融知識(shí)，還能增強(qiáng)公眾的風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

構(gòu)建和諧健康的金融生態(tài)環(huán)境

盡管我國(guó)在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面已經(jīng)取得了顯著進(jìn)展，但隨著金融科技的持續(xù)進(jìn)步和社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，銀行保險(xiǎn)行業(yè)仍需不斷創(chuàng)新和改進(jìn)，以應(yīng)對(duì)新出現(xiàn)的問(wèn)題，并進(jìn)一步提升公眾的風(fēng)險(xiǎn)防范能力和金融素養(yǎng)。為了構(gòu)建一個(gè)更加和諧健康的金融生態(tài)環(huán)境，需要從政府、金融機(jī)構(gòu)以及消費(fèi)者三個(gè)層面共同努力。

首先，政府部門應(yīng)當(dāng)繼續(xù)完善相關(guān)法律法規(guī)，加強(qiáng)執(zhí)法力度，確保各項(xiàng)政策得到有效執(zhí)行。其次，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)強(qiáng)化內(nèi)部管理，建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，積極采用先進(jìn)技術(shù)防范風(fēng)險(xiǎn)。最后，消費(fèi)者自身也需要不斷增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，學(xué)習(xí)必要的金融知識(shí)，理性對(duì)待各類金融產(chǎn)品和服務(wù)。

今年的315是一個(gè)很好的契機(jī)。對(duì)于金融機(jī)構(gòu)而言，強(qiáng)化內(nèi)部管理，建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制是必不可少的。一方面，可充分利用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)手段來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化用戶體驗(yàn)。例如，光大銀行通過(guò)一系列消保宣傳活動(dòng)，向廣大消費(fèi)者普及金融保險(xiǎn)知識(shí)，幫助基層群眾“學(xué)金融、懂金融、信金融、用金融”，有效提升了金融消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

另一方面，金融機(jī)構(gòu)還應(yīng)該加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。明亞保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)就是一個(gè)很好的例子，他們通過(guò)嚴(yán)格的銷售人員培訓(xùn)和考核機(jī)制，確保每位員工都能夠準(zhǔn)確地向客戶傳達(dá)產(chǎn)品信息，幫助客戶做出明智的選擇。

未來(lái)，隨著金融科技的持續(xù)進(jìn)步和社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，銀行保險(xiǎn)行業(yè)將繼續(xù)探索新的方法和技術(shù)，以更好地滿足消費(fèi)者的需求，提升公眾的風(fēng)險(xiǎn)防范能力和金融素養(yǎng)。這不僅是銀行保險(xiǎn)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在，也是推動(dòng)整個(gè)社會(huì)向更高層次邁進(jìn)的重要?jiǎng)恿?。（思維財(cái)經(jīng)出品）■